Account manager: chi è e cosa fa?

Il successo aziendale dipende molto dalla tua capacità di attrarre e fidelizzare i clienti. Ciò non solo renderà il business stabile, ma lo espanderà anche in modo significativo. Puoi lavorare con i clienti in diversi modi. È possibile, ad esempio, creare un servizio clienti sotto forma di call center in un'azienda. Ma i problemi che richiedono una comunicazione personale o approfondita non possono essere risolti completamente tramite outsourcer.

Pertanto, nella maggior parte delle aziende, a fronte di un numero significativamente crescente di clienti, al fine di mantenere un contatto costante con loro e migliorare il servizio, viene introdotta nel personale la posizione di un responsabile del servizio clienti.

A prima vista, le due posizioni - responsabile vendite e account manager - non sono molto diverse. Tuttavia, la funzionalità del gestore clienti è molto più ampia: dalla ricerca, attrazione e fidelizzazione a lungo termine di nuovi clienti al processo di pieno supporto dei rapporti contrattuali durante la transazione e dopo l'adempimento degli obblighi contrattuali. Le prestazioni professionali di questo specialista sono fondamentali per la redditività e l'immagine dell'azienda.

L'account manager inizia a contattare i clienti interessati, quando non sono ancora delle vere controparti, li consiglia su tutte le posizioni e condizioni di acquisto di interesse, caratteristiche del prodotto. Succede che un cliente sia interessato a un solo articolo della linea di prodotti, ma nel processo di comunicazione può essere interessato ad altri articoli dell'assortimento.Il gestore del cliente identifica professionalmente le esigenze del cliente e lo guida verso l'acquisto di quelle opzioni che possono risolvere il problema con maggiore successo. È molto importante essere in grado di formare il bisogno di un partner per i servizi della sua azienda. Il contatto ripetuto del cliente con l'azienda indica che l'account manager sta affrontando con successo i suoi doveri professionali.

Nel mercato moderno, è importante per i produttori attirare e trattenere i clienti aziendali che utilizzano acquisti all'ingrosso nelle loro attività, il che garantisce una cooperazione a lungo termine conveniente, che porterà una parte significativa del profitto all'equilibrio del fornitore per molti anni o addirittura decenni.

Di recente, la posizione di un manager per il lavoro con i clienti chiave è diventata molto significativa: grandi consumatori dei prodotti offerti, in grado di fornire al fornitore il maggior reddito. È con le loro richieste che i partner chiave sono in grado di indurre i fornitori di beni e servizi a cambiare la direzione del loro sviluppo aziendale in condizioni di mercato, applicare innovazioni e rimanere sempre rilevanti e richiesti nella loro nicchia di mercato. Sono i key account manager che portano alla loro impresa di appartenenza un reddito considerevole e, di conseguenza, l'eccessivo riempimento degli indicatori di profitto.

Un dipendente di questa qualifica influenza la formazione dei prezzi in base a condizioni speciali, il sistema di sconti e bonus offerti in collaborazione con i clienti e sviluppa disposizioni nei contratti. È questo specialista che fa tutto il possibile per trovare e applicare un approccio individuale a ciascun partner. Costruire un tale approccio e tenere conto di tutti i desideri del cliente è una componente importante di un servizio di alta qualità, che fornisce un vantaggio competitivo sostenibile e una garanzia di partnership a lungo termine.

La crescita di carriera è sempre garantita per un efficace key account manager. Successivamente, potrà assumere la posizione di capo del reparto vendite, direttore dello sviluppo o direttore commerciale. La nuova posizione è determinata dal numero di transazioni riuscite e ripetute. L'attività professionale di un gestore della clientela comporta la difesa di reciproci interessi commerciali. Inoltre, il gestore clienti ricorda tutte le sfumature dell'interazione con il partner.

L'elenco delle funzioni del gestore clienti è determinato dalla descrizione del lavoro. Il principale di tutti i compiti funzionali è il pieno supporto dei clienti.

Responsabilità standard:

• flusso di posta e documenti;
• interazione con appaltatori e partner;
• ricevere chiamate e messaggi in entrata via e-mail;
• informare i partner multicanale su nuovi prodotti e promozioni;
• garantendo un elevato livello di servizio prestato.

Le caratteristiche principali sono:

• ricerca clienti, incontri con loro e trattative;
• consulenza su questioni contrattuali;
• ricezione ed elaborazione degli ordini e monitoraggio della tempestività della loro attuazione;
• conclusione dei contratti ed esecuzione di tutti i documenti che li accompagnano.

Il ciclo di lavoro di uno specialista è costituito da fasi.

• Formazione di una base di clienti nella banca dati, aggiornando le informazioni e apportando periodicamente modifiche al sistema informativo. Di particolare importanza per questo sono le connessioni personali sviluppate con potenziali clienti dal pubblico di destinazione delle aziende competitive. Una base clienti aggiornata in aggiunta a quella già esistente può dare un rapido effetto di stimolo allo sviluppo del processo di acquisizione clienti.Tra i metodi per attrarre potenziali partner e aumentare l'interesse, il manager utilizza chiamate, incontri, campagne pubblicitarie, presentazioni e poi, elaborando il flusso in entrata, riceve ed elabora gli ordini dei clienti.
• Appuntamento per telefono.
• Preparazione per la riunione e ulteriori negoziati secondo le proposte che interessavano i clienti e accettavano l'offerta.
• Stabilire un contatto: il manager dimostra al cliente che la sua proposta è reciprocamente vantaggiosa, discute la bozza di accordo, coordina i disaccordi.
• Identificare i bisogni:
  • introduce l'intera linea di prodotti;
  • coordina gli ordini se c'è un assortimento.
• Presentazione di beni o servizi - invita i clienti a mostre, fiere, presentazioni di nuovi prodotti.
• Lavora con le obiezioni. Utilizzando il feedback, il manager stabilisce tutti i casi di insoddisfazione del cliente, le sue affermazioni e adotta misure per eliminarli.
• Chiusura dell'affare. Prepara le riunioni in cui vengono conclusi i contratti.
• Supporto post-contrattuale della transazione:
  • compie tutte le azioni necessarie per supportare l'esecuzione del contratto;
  • garantisce la completezza della fornitura di beni o servizi;
  • controlla il rispetto dei diritti dei soci da parte delle divisioni dell'impresa.
• Prendendo una raccomandazione utilizzando tecniche di marketing di raccomandazione come strategia di promozione chiave. Formazione di una reputazione positiva dell'azienda tra i clienti per crearne un flusso costante e stimolare chiamate ripetute.

Per essere ottimiste sullo sviluppo e la prosperità della propria attività, le aziende si sforzano di rafforzare le relazioni con i clienti esistenti e acquisire connessioni con nuovi partner stabili. La creazione di nuove relazioni per ottenere un segmento target ancora più ampio, genuinamente interessato all'interazione, è affidata all'account manager. Li cerca, utilizzando tutti i tipi di canali e piattaforme per attirare nuove conoscenze e contatti amichevoli.

Il modo più efficace per sviluppare, consentendo di risolvere una vasta gamma di compiti per rafforzare l'immagine, aumentare le vendite e identificare la cerchia di consumatori interessati alle partnership commerciali è partecipazione a mostre, fiere e presentazioni... Offrono l'opportunità di incontrare tutti i clienti esistenti e nuovi, stabilire un contatto personale con centinaia di partner nazionali e persino esteri, ti consentono di catturare l'attenzione, impostare una rotta e dimostrare il potenziale della tua attività. È una metodologia collaudata che non ha fallito per molti anni nel rafforzare le solide relazioni esistenti e nell'acquisire nuovi clienti.

Oltretutto, le funzioni lavorative di questo specialista consistono anche nella previsione delle prospettive di collaborazione, reputazione commerciale e affidabilità dei potenziali clienti attratti. Ogni potenziale cliente problematico ha una serie di segni che lo tradiscono anche prima dell'inizio della collaborazione.

La posizione di un manager del cliente implica che è semplicemente obbligato a studiare l'intera gamma di manufatti e conoscere perfettamente l'intera gamma di servizi offerti, essere in grado di dimostrare i propri punti di forza nelle presentazioni, attirando abilmente l'attenzione su un vantaggio competitivo al fine di interessare potenziali clienti in collaborazione. Un'ottima conoscenza del prodotto venduto è un vantaggio significativo per la promozione del prodotto.

Per garantire la prosperità finanziaria e il benessere dell'impresa, dovrebbe essere compiuto il primo e molto importante passo di una strategia efficace - analizzare il mercato degli acquirenti con metodi tradizionali o innovativi. Segmentare il mercato e identificare gruppi promettenti di potenziali consumatori per i tipi di prodotti forniti dall'azienda ti consentirà di determinare il tuo pubblico di destinazione con le sue esigenze e richieste.

I risultati dell'analisi possono mostrare quali misure per attirare l'attenzione dei clienti sulle attività dell'azienda saranno efficaci e come possono essere applicate. L'account manager effettua lo sviluppo di metodi per la ricerca di potenziali clienti e sviluppa schemi di comunicazione coordinati con i risultati dell'analisi.

Per costruire una strategia competitiva efficace, l'account manager monitora i concorrenti, per capire gli obiettivi delle loro aziende:

• effettua un'analisi al fine di identificare i propri punti deboli e punti di forza;
• identifica le opportunità e tiene conto dei rischi;
• studia tutti gli aspetti della loro attività commerciale.

Il gestore mantiene una comunicazione costante e garantisce l'interazione con i clienti esistenti, con la piccola catena di negozi e la grande distribuzione attraverso il dialogo interattivo via fax, e-mail, chat o tramite posta tradizionale. Redigendo report mensili, analizzando i risultati della sua attività professionale, deve portare le sue pratiche più efficaci per motivare i clienti a collaborare secondo i programmi di promozione delle vendite approvati dall'azienda.

Per garantire la continuità del lavoro, i gestori dei clienti per le materie di loro competenza interagiscono con tutte le divisioni principali e ausiliarie dell'azienda. Un manager cliente esperto è spesso incaricato di problemi di controllo della qualità del servizio clienti da reparti correlati.

Tutto ciò che riguarda i diritti e le responsabilità dell'account manager è incluso nella descrizione del lavoro:

• disporre di tutte le informazioni riservate che contribuiscono alla soluzione degli incarichi professionali;
• proporre alla direzione le modalità ei metodi per aumentare l'efficienza del proprio lavoro, la crescita e lo sviluppo dell'impresa;
• richiesta da parte del management di creare condizioni ottimali per lo svolgimento delle proprie funzioni;
• prendere decisioni e intraprendere azioni di propria competenza.

Questo dipendente è in gran parte responsabile dell'immagine e della reputazione aziendale dell'azienda, contribuendo a una partnership a lungo termine. Succede che un'azienda perda i propri clienti a causa dell'inadeguato adempimento o dell'inadempimento da parte del gestore-cliente delle proprie mansioni lavorative funzionali al servizio clienti.

Ecco perchè è responsabile di tutti i casi di violazione dei suoi doveri, di mancato rispetto degli obblighi impostigli dal datore di lavoro nelle normative locali, negligenza e delinquenza. Ciò comporta misure stabilite dal diritto del lavoro. Per i reati commessi, il dirigente risponde nel quadro stabilito dal codice amministrativo o penale.

La descrizione del lavoro descrive tutte le qualifiche o, in altre parole, i requisiti per la posizione di questo specialista. Deve conoscere tutte le disposizioni della normativa vigente concernenti lo svolgimento e l'attuazione delle attività imprenditoriali, nonché la teoria dei processi economici e aziendali e delle decisioni gestionali, l'analisi finanziaria delle aziende moderne.

Ogni gestore clienti deve avere una comprensione dei principi, dei metodi e degli elementi moderni di base del marketing e della pubblicità. Inoltre, le specificità delle attività della loro impresa, la gamma e le caratteristiche di qualità dei prodotti. I datori di lavoro si sforzano di trovare un dipendente intelligente e attivo che possa assicurarsi che tutti i problemi vengano risolti in tempo, e anche i clienti VIP sentono che c'è una persona che si preoccupa di risolvere i problemi con le loro esigenze. Inoltre, cercano principalmente una persona. con un alto livello di socievolezza, che sa vedere i problemi e trovare una soluzione per loro.

Lo standard professionale di un manager presuppone il rapporto tra un certo livello di qualifiche e l'istruzione di uno specialista e determina anche richieste specifiche per l'esperienza pratica di un candidato per una posizione. Lo standard professionale descrive le funzioni lavorative di questo dipendente.

Compiti di lavoro:

• controllo;
• controllo;
• segnalazione.

Un'importante abilità professionale è la capacità di prendere le giuste decisioni in situazioni ambigue e controverse. Il manager dovrebbe essere socievole e seguire le regole del comportamento etico. Deve saper lavorare in autonomia e in team.

Oltre alle competenze professionali e comunicative, il gestore del cliente deve essere in grado di progettare adeguatamente un programma di fidelizzazione. Un dipendente di successo in questo settore deve essere in grado di stabilire tutti i processi contrattuali e di accompagnamento in ufficio e monitorare il lavoro dei reparti relativi alle vendite.

Pertanto, è auspicabile avere:

• esperienza nell'organizzazione di trattative commerciali;
• possesso delle regole del galateo aziendale.

In pratica, i datori di lavoro, quando assumono uno specialista, gli presentano i seguenti requisiti:

• istruzione superiore;
• alfabetizzazione informatica;
• discorso corretto;
• esperienza di vendita.

E dai tratti della personalità:

• attività;
• positività;
• concentrarsi sui risultati.

A volte è necessaria una buona conoscenza di una lingua straniera, la patente per guidare un'auto e la presenza di un proprio mezzo di trasporto. L'elenco dei tratti caratteriali personali che aiuteranno a soddisfare i requisiti nella posizione pertinente: capacità organizzative, coscienziosità, puntualità, indipendenza, pazienza e flessibilità.

Lo standard professionale determina che l'istruzione del richiedente deve essere professionale superiore nella specialità "Management" o specialistica secondaria, ma necessariamente integrata da corsi di riqualificazione manageriale. L'elevata labilità professionale oggi sta diventando una tattica di sviluppo professionale sempre più popolare. Molti specialisti cambiano carriera, si riqualificano e scoprono nuove aree per se stessi. Allo stesso tempo, ci sono sempre più opportunità per l'educazione e l'autoeducazione. Pertanto, è consentita una formazione professionale superiore economica, legale o psicologica. Un'alternativa a una seconda istruzione superiore, che richiederà diversi anni, potrebbe essere formazione aggiuntiva in teoria della gestione.

È molto importante per lo sviluppo del business se i gestori dei clienti migliorano periodicamente le proprie competenze in occasione di vari eventi di formazione, corsi, corsi di formazione e corsi online. Per costruire una carriera di successo, diventare un senior o senior manager e persino assumere una posizione di leadership come capo del servizio clienti, uno specialista deve sforzarsi di aumentare il suo livello professionale.

La crescita professionale implica la conoscenza della teoria delle vendite, dei prodotti e dei servizi offerti dall'azienda. Per essere notato dal management, è necessario sforzarsi di diventare competitivo rispetto a specialisti di questo livello in altre società. Concentrarsi sui compiti, reattività, attenzione ai dettagli e una buona memoria sono essenziali. E per avere le competenze necessarie per un lavoro di qualità, uno specialista ha il diritto di contare su una formazione periodica a spese del datore di lavoro.